打造智慧客服,看中国银联、南方基金有何大招?

2017-08-14 10:38:00 作者:CB 分类 : 比特网

  作为客服中心的负责人,您是否每天都为下面这些问题而苦恼?

  人员流动性大,知识没有传递和积累

  客服人员没有知识查找平台,工作效率低,平均通话时间长

  经常因为两个客服人员前后给出的答案不一致而导致客户投诉

  客户经常投诉,为什么晚上12点没有客服人员在线支持

  Boss总是削减我的人力招聘需求,还要求提高接通率

  新员工因为要记忆大量的业务知识,入职没几天就要辞职……

  其实,那些优秀企业也曾面临同样困惑,不过他们已通过智慧客服,轻松化压力为动力,让客服水平更上层楼了!以下两家就是其中代表……

  中国银联打造全球化智慧客服中心

  中国银联客服中心先后获得全球最佳呼叫中心、亚太顾客关系服务奖等荣誉,一系列漂亮的指标——客户满意度始终保持95%以上、20秒人工服务水平85%以上、人工接通率97%以上、投诉及时处理率90%以上、服务投诉率在0.5‰以下、人员流失率15%以下——背后,是其不断创新智慧客服的努力……

  ▌知识库支撑服务160个国家和地区

  针对原知识库一级目录过于冗杂,目录分类层级过深,不便客服人员引用等痛点,通过多轮梳理,优化了279个目录层级,完善20余条知识发布流程,重编12000+条知识文档,让标准化、清晰化知识内容,助力客服人员高效服务银联业务所及的160个国家和地区。

  ▌从词条到情绪小助手的知识化应用

  数以万计的词条,通过收藏、点评、纠错、推荐等功能,让其自动更新、传播、应用,提升价值;而针对坐席人员常接到客户抱怨,启用情绪小助手,让正能量激励客服人员……

  南方基金提效2000+万级客户服务

  南方基金是行业领先的基金公司之一,多年稳居全国10强之列。南方基金以“一切为了客户,做受人敬重的理财专家”为企业愿景,一向注重通过信息化建设来提升企业管理与服务质量,服务2000多万人的客户服务中心自然也成为重点领域。

  ▌ 让每个角落的知识都入库发挥价值

  针对之前知识多采用文档、词条、附件等形式,分散储存于客服系统、官网问答、excel等系统中的不便,通过基于客户视角的知识梳理,打造了为公司客户、内部员工提供知识服务的知识库,结合排序优化等功能,让知识定位快速精准。

  ▌ 用积分制、小定制深化知识的应用

  定期针对知识库使用人员及维护人员进行积分汇总与排名,并授予“学霸”等称号及相应的礼品奖励;通过基金信息查询、关联产品对比、业务办理及网上交易查询等定制功能,帮助提升客户体验,深化知识应用、提升价值。

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