新零售:线上线下,两全其美

2018-07-04 14:35:00 作者:Worldpay Phil Pomford 出处 : 比特网

  中国的阿里巴巴飞速发展,一跃成为全球电子商务巨头,令世界瞩目。2016年,当阿里巴巴在天津开设第一家实体店时,很多人深表惊讶:如果线上零售真的是未来的零售形态,那为什么阿里巴巴还要开设实体门店呢?

  两年后的今天,毫无疑问,阿里巴巴一如既往地扮演了开拓者的角色,其全渠道战略无疑也是一项正确的举措。零售商也很快认识到零售的未来不在于线上还是线下。相反,我们正在步入新零售时代。而像阿里巴巴这样的亚洲零售商站在了时代的前沿。

  新零售将顾客置于购物和支付的核心位置,通过无缝整合线上和线下零售,打造方便、流畅的购物体验。新零售采用新一代以数据为主导的技术,让购物者可以在任何时刻,以自己希望的方式获得想要购买的东西。这样的技术包括:线上浏览,亲自到店确认产品质量,验证真伪;或者在店里试穿衣服;通过零售商的线上平台完成付款和发货事宜;或者在店铺浏览完商品后使用手机进行付款,无需再去结款台。

  例如,在阿里巴巴新开设的盒马超市,顾客只需扫描店内商品的二维码,便可了解品牌、营养价值以及产地等信息。盒马的线上用户还可以享受30分钟以内免费送货上门服务。此外,盒马还提供使购物更加方便的无现金支付服务。盒马的移动应用程序中集成了支付宝的电子钱包,支持顾客进行快捷付款。

  阿里巴巴日前在中国推出的“汽车自动贩卖机”,可以看作是利用移动技术整合线上和线下零售的另一个例子。购车者可以登录到福特自动贩卖应用程序去浏览各种款式、型号,并选择试驾车辆。然后,购车者到无人值守的提车区提取车辆进行试驾,无需忍受随行汽车销售人员喋喋不休的推销。

  事实上,在新零售时代,移动技术已经成为打造未来购物体验的关键。据 Worldpay 最近的研究显示,近五分之一的购物者(19%)不会从不提供移动应用的零售商处购物;68%表示最近一次购物使用的是移动应用程序而不是移动浏览器;47%的购物者声称,如果零售商不提供良好的移动体验,就会转向到竞争对手那里购买。

  但是,仅仅提供移动购物方式还远远不够。新零售消费者十分了解数字和移动体验,对于支付安全有着极高的期望。Worldpay的研究发现,近四分之三的购物者(72%)仅从他们信任的品牌下载应用,40%表示如果他们觉得应用程序没有足够的安全措施,会停止购买。

  随着移动购物和支付体验的改善,商家还必须考虑连通并简化购买流程。最好是采用单点集成的方式,这样,顾客不论从哪个平台购买,都可以享受快速、轻松、安全的支付体验。毕竟,今天的消费者本身就是销售点。不论是在店内、线上还是在移动应用程序中,购物者都期望获得一种能够将碎片式的支付环节整合到一起的互联体验。这包括:首选支付方式的选择,如信用卡、电子钱包或本地付款方式等,到最复杂的安全和加密环节,再到通过各种渠道提供的即时客户支持。

  亚太地区的顾客对于全渠道体验要求最高,因此,该地区零售商特别迫切地希望在新零售方面抢占先机。在上海、香港、新加坡这样的城市,市中心人口密集,寸土寸金,消费者更乐意在线上购物,这样就不用再奔波到拥挤的商店里消费。而另一方面,零售商也可以只在店内放置小部分精选商品供顾客体验,然后引导他们到线上查看完整的商品信息。这样做,零售商就只需租赁小面积的店铺,从而节约租金。

  另外,新零售也为农村消费者带来了新的购物机会。例如,在印度或菲律宾某些偏远地区,许多人在进行第一次线上购物时对流程感到不确定,或者觉得存在安全隐患。印度一家全渠道零售商 StoreKing 通过在当地设立售货亭,并由店主引导顾客浏览商品和完成电子订单,成功缓解了他们的担忧。

  不论亚洲零售业未来是何种形态,可以肯定的是,全渠道零售一定会长期存在。数字和移动技术日新月异,零售商将有更多机会为该地区高期待的消费者提供便捷、无缝的购物体验。只有利用全渠道体验将购买力交到顾客手中,并无缝整合各种环节的支付平台,企业才可以把握住新零售的机遇,并为下一步发展做好准备。(作者: Worldpay亚太区总经理Phil Pomford)

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