端到端响应时间管理：模拟用户使用方式

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      即使拥有了监控系统，也未必能够提高客户满意度，究其原因，维护人员没有了解真正的客户体验。

　　业务需求与挑战

　　现在很多企业都上了监控系统，但是客户(内部或者外部)的满意度并没有明显地提高。为什么?

　　80%的IT投诉是系统慢，而不是宕机。

　　用户在乎的是系统的响应速度，希望在最短的时间内把事情处理。

　　监控系统提供了大量的可用性和性能指标，但是并没有对客户最关注的响应时间起到任何的作用。

基础架构管理面临的问题分类

　　业务流程

　　业务流程指的是使用B2C或者B2B网站或者内部B/S应用的处理步骤

业务流转过程图

　　以下有几个例子：

　　比如一个典型的B2C网站，Amazon.com。对Amazon.com最重要的莫过于以下的业务流程：

　　·客户访问网站首页

　　·客户搜索文学图书

　　·客户选择书籍

　　·客户购买

　　如果任何一个环节出错，网站将会流失宝贵的客户。所以所有环节的用户体验非常重要，特别是每个关键页面的响应时间。

　　用户实际流程

　　一个公司内部的OA(办公自动化)对员工来讲是非常重要，很多员工一天的工作都是围绕OA应用。如果OA宕机，将会影响整个企业的办公情况和效率。一个典型访问OA的业务流程包括：

　　·登入

　　·点击“我的工作”页签

　　·点击待办

　　·处理待办

　　·退出

　　如果任何一个环节出问题或者出现响应时间慢，将会导致企业员工的工作效率低下，甚至造成士气问题。

　　我们给客户带来什么

　　实现一个操作界面模拟多个应用系统的用户使用过程。大大提高了维护效率。

　　如果没有一种方法来模拟用户在应用系统的使用过程，监控人员如果想知道所维护的应用系统的响应情况，就需要实际登录系统去使用。但如果通过使用监控系统，就可以一次性完成所有过程，就可以大大提高监控人员的工作效率。

　　可视化展现业务流程重放结果，方便维护人员查找问题原因。

　　监控人员通过可视化图形界面可以一目了然的了解被重放的业务流程所包含的业务环节，每个业务环节及其所包含的URL的响应时间和状态，迅速的发现问题，并解决问题。

　　RTM使用三部曲

　　第一步

　　准备录制网站或者B/S应用的关键业务流程：

　　·录制页面，模拟用户使用步骤和方式

　　·验证录制好的脚本

　　·上传录制好的脚本

　　比如以下当当网站的关键业务流程包括：

　　访问首页-》搜索货物-》购买

录制网站首页

录制完毕

输入关键字，确保网页的有效性，防止只展现一部分的网页

　　第二步

　　设置监控频度与报警信息

设置监控与报警信息

　　第三步

　　手工或者定时执行模拟脚本

定时执行模拟脚本