比特网Chinabyte3月11日消息(刘军)2008 IBM IT 治理和风险管理高峰论坛在北京亮马河饭店隆重开幕，本次大会主题：“驾驭IT风险 护航业务创新”大会将在“改善服务管理;维持业务连续性;加强IT安全性”这几方面进行深入的探讨，在下午的第一分会场，服务管理会场中：IBM 软件集团 Tivoli 解决方案和架构师团队技术经理崔蕴春女士进行了以“实现面向业务和服务的 IT 管理”为主题的演讲。
在讲演中崔蕴春女士表示：IT服务管理，我是以流程为导向，最终的目标是保障我的业务服务的可用性以及客户的满意度。听起来是一个非常大的概念。IT服务管理发展这么多年，是不是只有流程就足够了?很多客户这么多年的实际经验和体会，慢慢意识到IT服务管理绝不仅仅是流程。
IBM 软件集团 Tivoli 解决方案和架构师团队技术经理崔蕴春女士
我们看一下，传统的IT服务管理，我们面临的一些问题是什么?
传统的IT服务管理，我们往往过分侧重于流程。那么这些流程，我们很难去回答说什么样的流程才是成熟的流程。我们流程做到什么程度，才能达到我们IT服务管理应用的目标。如果没有这样一个衡量、量化的指标，我们往往会说流程是在一个低水平的重复过程，我们很难把我的整个IT服务管理做得更加成熟，同时可以更好的为业务护航。这个不仅仅是国内，而且是国外很多大客户，做的基于最佳实践流程了很多年，都有一个共同的体会。就是如何才能实现更高效、能够高好的为我的IT管理护航的流程管理和流程建设。
第二个，我们讲到IT管理或者IT服务管理，实际上我们最大的目标，是为了保障我的服务的可用性、我服务的健康。我们会看到，我们在整个流程建设过程当中，做了这么多年，我服务的状况到底怎么样?也就是说，对于我IT管理者来讲，我服务的状态，服务的健康状况，对我们来讲实际上是不可视的。我做了很多事情，但是我不知道我现在所支撑、管理的这样的服务是不是好的?是不是可以满足业务的目标?也就是说，IT服务的可视性实际上对很多客户来讲仍旧是一个非常大的问题。
第三个问题是什么呢?大家讲到流程的话，常会说，流程是通过规范化的动作，我们可以在局部牺牲一些我的效益。但是，我是通过这种有效、规范的手段，可以规避风险。
这句话有一定的道理。但是面对今天运维的实际状况，比如我管理的基础架构，我管理的技术范围越来越大，我的设备越来越多。同时，我的运维费用在逐步的紧缩。在这样情况下，我怎么样能够在有效的规范化的流程之下，同时能够提高我管理的效益，提高管理的自动化，这也是IT服务管理，在向上走，对我们来讲必须面临的一个问题。也就是流程和效率实际上是我们IT服务管理同时都要具备的一个目标。
基于这样的IT服务管理的现状以及客户的需求，IBM对于服务管理，用我们的创新的理念和想法。这样的理念，我们会基于业界的最佳实践，为客户构造一种IT服务管理的流程平台。但是在流程的基础之上，我们认为IT服务管理，绝对不仅仅是流程。它包括很多其他重要的需求。其中与流程相配合的就是我们如何来提高我们整个IT的可视性，怎么样能够更好的实时监控IT服务的状况，能够更好保证我们IT服务的可用性。
第二点，如何在整个IT管理的过程当中，如何能够对我的资产实现更有效的控制，如何能够在对资产管理的基础之上实现流程的联动，最终提高我的流程效益。
还有很重要一点，就是结合这样一个流程，对整个IT服务管理规范化的对人的控制，怎么样通过自动化的一些手段，能够提高我流程的效率，进而提高我整个IT运维和IT服务管理的效率。
大家可能都非常熟悉Gartner IT成熟度的模型，今天拿它出来，是让大家熟悉一下。进行IT管理，肯定是想把IT管理提升到比较成熟的层次。从这张图来看，我们IT管理从混乱型的管理状况，最后面向真正的业务服务管理的状况。我们的业务流程，也是没有流程，到手工的流程，到电子的流程，最后到集成的联动的流程的转变。我们整个管理也会从一个没有监控到响应式的管理，到预警管理，到服务管理这样一个转变过程。实际上我们IT服务管理会在不同的层次，会有逐步演进的需求，而且是不断进步过程当中。
IT服务管理对我们来讲有哪些非常重要的属性，需要在哪几方面不断提高我们IT服务管理的水平。IBM在整个服务管理的理念和解决方案，把主要的属性概括成三点。
大家可能在上午的题目当中也有听到介绍，也就是说服务的可视化、可控化和服务的自动化。这三方面具体的含义是什么呢?
服务的可视化它意味着我们对整个IT从物理到它的逻辑，从网络到它的系统、应用，到它所支撑的服务的端到端的可视性，这样的可视性，它实际上是面对不同我们的IT管理人员以及我们的业务人员。它会包括我面向运维的可视性在哪里?针对我的各个部门的业务主管我的可视性在哪里?对我的最终用户我的服务的可视性在哪里?
整个这样的可视性，实际上是从低向上这样一个不断演进的过程。
同样，可控化意味着我们在流程管理的基础之上，我可以对我的IT资产实现有限的控制。这样一个控制，也是涵盖整个IT全辖的范围，从物理的资产到我们服务的资产，同样的资产管理，也就是说在资产管理基础之上的流程控制，以及对资产管理的财务控制，对资产的安全控制，都会是在我们整个可控性的发展方向的框架之下的。客户，朝可控性这样一个目标不断在发展，我们会在不同的层次，不同的程度来不断的加强我们对资产的可控化，最终的目标就是提供一个集成的跨整个IT全辖范围内的资产控制，帮助我们客户有效的规避我们的运维风险。
第三个，我们把它叫做自动化。自动化也会贯穿在我们整个IT服务管理的理念和服务方案当中。我们自动化的目标就是建立一个敏捷性的运维，能够提高我们整个IT服务管理的效益。涵盖了各个不同层次的自动化，包括对数据的自动化，包括对我们日常作业的自动化，包括对我们软件应用部署的自动化，以及各个在不同层次上可以和我们的流程有效的结合在一起。我们的目标不仅需要提高流程的效率，同时会提高整个运维和管理的效率。
我们走到细节去看可视化。
可视化大家会看到，实际上对我们的业务部门来讲，我的IT主管非常迫切的需要我们IT服务或者业务服务的健康状况怎么样。最终，如何能够实现这种服务的可视化，如何能够实现我的业务的可视化。IBM在整个服务管理的解决方案当中，我们有一个目标，就是说IT服务的可视化。那么这个目标，最终的目的就是可以为许多不同的IT管理者提供不同的服务。这个是不是可视性的最终显示的目标?就是我们的业务主管可以看到我的IT所支撑的业务，当前的状况，有多少成功的客户，有多少失败的客户。那么我们现在整个交易的状况是怎么样，这个是面向业务的一个服务。
同样，对于IT主管来讲，我所关注的是我的IT服务的状况。我们会有IT服务的管理，会让IT主管可以看到它所支撑、管理的整个IT服务的健康状况。
同样第三个，我们会提供运维的服务管理。将会是整个基础架构，它目前的健康状况，它所支撑的IT服务目前的健康状况。
对于安全领域来讲，我们还会有另外一个Dashboard，主要是关注我IT无目前的安全状况，合规状况，有没有一些潜在的风险和漏洞，有没有一些对数据的非法访问。这样一个安全的Dashboard让我们的IT人员对我们的安全状况有一目了然的了解。
如果达到这样的目标，并不是说我有一个Dashboard平台就可以了。关键是，我们怎么样能够逐步通过基础数据的采集和分析，跟业务的关联，因为最后Server也好还是什么也好，对IT来讲都不是物理的。我们必然要建立逻辑跟物理之间的对应关系。这样可以在了解我基础架构，物理状况的基础之上，通过跟服务的关联、业务的关联，最终了解到我服务的实际状况。大家会在这样的过程之中，有三个主要的步骤在发生。
第一部分，我需要了解我的基础架构现在正在发生什么事情。
第二个关键点，就是说我的基础架构跟我的业务和服务有什么关系。我的基础架构的问题是不是影响到我的业务服务。
第三个关键点，当我了解到我的服务问题的时候，我应该采取什么样的动作，是不是可以通过一些自动化的手段，可以快速的恢复服务的问题。
针对这三个主要的任务，我们会有具体的步骤。这些具体的步骤实际上跟我们每天的IT服务管理都有非常密切的直观联系。
我们看到这样的六个步骤。
第一点，首先我要对我的整个IT基础架构进行监控，也就是说，我可以从任何的基础架构的监控源获得我现在基础机构的监控信息。
第二点，基础架构反映的我设备的健康状况。对最终客户来讲，我现在的服务状况怎么样。实际上还有服务的可用性以及客户对服务的一种感觉。
就是我们怎么样能够做到可以监控到我的服务，可以看到我最终用户的服务的提供服务的体验以及服务的可用性。
第三点，在基础架构和业务服务之间一定需要一个桥梁，这个桥梁是帮我来定义我的业务服务跟我的基础架构之间的关系。也就是我们所说的CCMDB资产、资源、管理这样一个概念。
第四点，我怎么样会知道我的业务服务状况以及我的基础架构的健康状况?很重要的一点，就是无论是基础架构它所提供的服务还是我向最终客户所提供的最终的业务服务，关键的性能指标，它是体现我们的服务的健康状况的一个重要特征。第四个很重要的一点，就是我不仅要监控我基础架构所有故障的发生，同时它关键的性能指标是什么?我可以对它进行实时的监控，最终可以看到我的业务服务以及我们IT基础架构的关键的健康状况。
经过所有的前期这些准备工作，我们在这样一个基础之上，提供一个Dashboard，也就是实时的可视化，实时显示我现有的基础架构，我的IT服务以及我的业务流程的状况。
在实时监控基础之上，我们不同的管理人员可以一目了然的发现我的基础架构和IT服务有没有问题发生，有没有影响我的服务质量和最终客户业务情况的发生。
在发生这些问题的时候，我该采取什么样的动作对这些服务问题进行快速的响应迅速的处理。
面向这样复杂的IT基础架构，我们监控的目标是什么?
监控的目标，实际上我们构成我们不同的IT加强机构，需要不同的组件，这个监控可以是IBM产品也可以是第三方的产品。在监控的基础之上，我所要做的第一件事情一定要把不同组件的监控进行汇聚和集中，这样我才有一个统一的IT基础架构的实时监控的可能性。
这些IT基础架构，它们之间的关系是什么呢?实际上它是有一个整个IT基础架构跟我服务的模型在后面。那么这个服务的模型可以很好的把我IT基础架构跟我服务之间的关系能够逻辑的组织在一起，并把它这样的关系实时呈现出来。这个是我们的第一步也就是基础监控和整个监控的过程需要做的事情。
除了我们对IT基础架构的每个部分进行监控管理之外，有一个东西是穿越整个IT基础架构，我们通过它可以了解我整个IT基础架构整个健康状况以及我服务的状况。实际上这种IB服务管理，不仅可以帮我们管理人员看到我服务的可用性，以及服务的客户体验。还有一点很重要，就是这个是整个IT基础架构的最后一个结果。当服务发生问题的时候，它一定是某一个基础架构的某一部分发生问题，最后会影响到我整个服务的运行和服务的可用性。因此，一个最有效的手段可以看到我们服务的可用性，可以模拟最终客户对服务的访问，可以看到它这种服务的响应时间和效率，实际上是我们IT服务管理很重要的手段之一。
我们过去看IT管理往往都是割裂的。我们会看到每一个不同的IT组件，针对每个IT组件进行监控和管理。这些IT组件它是什么样的关系来共同构成我们整个服务下面的IT服务体系，这个是我们在座的做IT服务管理的关键。其中很重要的一点就是服务模型以及服务依赖关系的这种自动的发现。
如果我们希望提高整个IT服务的可视性，那么服务的模型以及服务模型的建立，或者是说IT基础架构之间互相依赖的关系信息，是IT服务管理最终能够实现服务的可视化的一个非常关键的点。
针对这样一个服务管理，我们除了最终去关心服务的可用性，服务是否可以被最终客户提供服务以外，针对我们很多IT管理者来讲，我们都会非常关心我现在的服务质量怎么样?我现在的服务质量实际上是跟我的IT服务所依赖的IT基础架构有很直接的关系。过去我们去看我的服务质量，我很难看到哪些部分能够影响到我的服务。因此我们认为在整个服务管理的实时监控Dashboard当中，除了服务状态以外，很重要的监控指标是说的KPI的实时显示。通过这样的显示，可以看到我最终服务的KPI，比如客户交易的响应时间，同时在这个服务下面，我们会看到所有跟那些服务相关组件的KPI，比如我网络的关键性能指标，我们系统的关键性能指标，我的数据库的关键性能指标，通过这样的，会把所有跟服务相关的关键指标统一呈现出来，可以包括我们的运维人员和IT服务管理人员一目了然的了解到我服务的健康状况以及服务发生质量问题可能是有哪些其他的组件引起的，是哪些指标的变化会引起我的服务的状况。
最终，会通过这样一个集成卡的方式，可以对IT服务的管理者提供一个综合的视图。在这张视图当中，不仅仅可以看到我的业务服务的关键性能指标，同时可以看到跟这个业务服务相关的基础架构的KPI的指标，包括吞吐量、带宽、流程、CPU、内存等等跟服务之间的关系。
通过一个从底层监控到服务的可用性，到服务客户的模拟，到和整个服务架构依赖关系的建立，到实时服务KPI的显示，通过这样一个不断深化的过程，最终，我们Dashboard的目标，首先为我的业务主管提供我的Dashboard。这个Dashboard是关心由各个不同的业务它目前的状况，所有跟业务相关的事情全部在业务的Dashboard当中显示出来。
同样，对IT服务经理来讲，IT服务经理它看到的是IT服务的状况。那么这些IT服务最终是支撑我们业务服务的。同样，除了IT服务的状况以外，IT服务是由我的IT基础架构所支撑的。那么IT服务和它所依靠的这样一个IT基础架构之间的关系，哪些问题、哪些IT基础架构的问题会影响到服务?所有这些，都是我们IT服务经理他需要所面对和关心的话题。
那么针对运维人员来讲，我们关注的是IT基础架构的状况。我关注哪些IT基础架构的故障对我来讲最关键，影响到我的服务了。我处理我的故障的轻重缓急是怎么样的，我是什么样的手段能够恢复比较严重的影响到服务的问题。真正发生服务问题的时候，我需要进行边缘故障的判断，是哪些IT基础架构最后影响到我的服务。所有这些问题都是我们的运维人员他所面临的一个问题。那么我们的计算机Dashboard希望给运维人员提供一个综合的窗口，可以让我们的运维人员了解到我们的服务和IT基础架构它很直观的一个状况。
