Genesys:全渠道交互将成运营客户体验必由之路

2016-07-13 11:29:00 作者:唐琳 分类 : 比特网

  2016年7月8日——上海,Genesys全渠道客户体验大会盛大召开。Genesys亚太区市场副总裁:Erwann Thomassain;Genesys亚太区业务咨询总监:Matt Surridge;Genesys大中华区董事总经理:宋神欢接受了Chinabyte的访问。Genesys强大的客户体验平台将所有的沟通渠道、呼入呼出交互以及工单统一起来,助力企业交付一致、基于情境的体验。企业可以发送丰富的个性化通知,在保证合规性的前提下主动与客户交互。这将会带来长期持久的客户关系以及更好的业绩。

  Genesys是全渠道客户体验(CX)和联络中心解决方案提供商,在谈到人工智能对客户服务的影响时,Genesys亚太区市场副总裁Erwann Thomassain认为,人工智能确实能为客服提供很多帮助,但“人工智能不是替代人力,而是补充人力,今后还会需要人工的互动。”

说明: J:\比特工作\7月8日Genesys采访资料\7月8日Genesys采访资料\图片\Erwann Thomassain.jpg

Genesys亚太区市场副总裁:Erwann Thomassain

  从全球范围来看,企业及机构不断加强客户服务能力,以期在竞争日趋激烈的市场中建立差异化优势。报告称,在亚太区,客户服务解决方案买方中有三分之二的企业期望朝着按需服务模式进行转型,以推动企业实现未来业务增长。在相关技术具备的前提下,利润领先的企业中有93%的客户服务买方对于按需服务解决方案的投入是持认同态度的,认为这一投入是提升企业绩效必不可少的举措。

  真正的交互系统应该是一个统一的集成化平台,可与交互记录系统、财务系统,人力资源系统、订单处理系统、库存系统、CRM解决方案集成,并将跨所有客户接触点(包括联络中心)的工作联系起来,来管理客户交互。一款交互系统应专注于个性化以及实时决策,应进行非结构化设计,并可适应各种改变。与此相反,一个记录系统应该将记录处理以及客户数据作为主要业务流程的一部分。记录系统应围绕状态、面向对象进行设计,且变更速度较慢。

  Genesys亚太区业务咨询总监Matt Surridge表示,帮助客户改进客户满意度主要有以下途径:第一,帮助客户能够掌握跟客户进行多渠道沟通的能力,但是同时又把这种沟通渠道整合在一个解决方案当中。基本上现在客户在跟公司打交道,交互过程当中可能会使用多个渠道。如果用分裂系统去管理这些不同的渠道,客户的体验可能也是分裂的。因此,我们在管理客户体验的时候,就要保证能够管理的是客户跨渠道的整个客户历程,这个可能会涉及到客户完整信息。这就意味着整个系统不应该是独立的,而是基于场景整合在一个解决方案当中。

说明: J:\比特工作\7月8日Genesys采访资料\7月8日Genesys采访资料\图片\Matt Surridge.JPG

Genesys亚太区业务咨询总监:Matt Surridge

  目前,Genesys客户体验平台有三个版本:Genesys企业版(大型联络中心)、Genesys业务版(中型联络中心或不需要太复杂的联络中心)以及Genesys初级版(小型联络中心)。每个版本都具备一系列独特功能,可通过云、自建或混合模式进行部署,帮助企业打造差异化、个性化的客户服务及支持。

  Genesys大中华区董事总经理宋神欢对Chinabyte说道:“我们现在在国内按照人均的座席数和人口来比,我们是100分钟一个人。如果按照发达国家来讲的话,就是人和客服运营的比例大概是1:40或50,那算算中国如果是40、50的话是什么概念,那就是差不多我们还需要1000—1500万个座席,所以现在中国的座席数还非常低,这就是为什么大量出现排队的情况,打进去会告诉你前面有多少人在等待,是不是要放弃之类的。我们已经不把这个东西叫做呼叫中心,我们叫它为联络中心,这样的话等于是多渠道的情况下进行分流。我相信在未来视频坐席将是一个趋势,目前Genesys着手做视频坐席这一块儿。因为中国的竞争非常激烈,所以对于我们来说,他们能够带过来一些新的东西,这是我们比较擅长的。”

说明: J:\比特工作\7月8日Genesys采访资料\7月8日Genesys采访资料\图片\宋神欢.jpg

Genesys大中华区董事总经理:宋神欢

  从其它市场领域的颠覆性企业的发展脉络来看,客户服务提供商必须大胆迈步向前,否则就会被远远抛在行业后面。已经处于行业领先地位的供应商必须考虑这些不符合传统的发展趋势及技术,这对企业而言至关重要。尽管有些供应商也许鉴于现有模式依然盈利而裹足不前,然而忽视颠覆性创新所带来的风险无疑太大了。

* 本文为ChinaByte比特网原创内容,版权所有,转载请注明出处和原文链接,未经授权请勿用于商业用途。

芥末视频

最近更新
科普

科普图集
互联网+升级到智能+,开启万物智联新时代

互联网+升级到智能+,开启万物智联新时代>>详情

中国互联网消费市场,发展潜力一片大好

中国互联网消费市场,发展潜力一片大好>>详情

邮件订阅

软件信息化周刊
比特软件信息化周刊提供以数据库、操作系统和管理软件为重点的全面软件信息化产业热点、应用方案推荐、实用技巧分享等。以最新的软件资讯,最新的软件技巧,最新的软件与服务业内动态来为IT用户找到软捷径。
商务办公周刊
比特商务周刊是一个及行业资讯、深度分析、企业导购等为一体的综合性周刊。其中,与中国计量科学研究院合力打造的比特实验室可以为商业用户提供最权威的采购指南。是企业用户不可缺少的智选周刊!
网络周刊
比特网络周刊向企业网管员以及网络技术和产品使用者提供关于网络产业动态、技术热点、组网、建网、网络管理、网络运维等最新技术和实用技巧,帮助网管答疑解惑,成为网管好帮手。
服务器周刊
比特服务器周刊作为比特网的重点频道之一,主要关注x86服务器,RISC架构服务器以及高性能计算机行业的产品及发展动态。通过最独到的编辑观点和业界动态分析,让您第一时间了解服务器行业的趋势。
存储周刊
比特存储周刊长期以来,为读者提供企业存储领域高质量的原创内容,及时、全面的资讯、技术、方案以及案例文章,力求成为业界领先的存储媒体。比特存储周刊始终致力于用户的企业信息化建设、存储业务、数据保护与容灾构建以及数据管理部署等方面服务。
安全周刊
比特安全周刊通过专业的信息安全内容建设,为企业级用户打造最具商业价值的信息沟通平台,并为安全厂商提供多层面、多维度的媒体宣传手段。与其他同类网站信息安全内容相比,比特安全周刊运作模式更加独立,对信息安全界的动态新闻更新更快。
新闻中心热点推荐
新闻中心以独特视角精选一周内最具影响力的行业重大事件或圈内精彩故事,为企业级用户打造重点突出,可读性强,商业价值高的信息共享平台;同时为互联网、IT业界及通信厂商提供一条精准快捷,渗透力强,覆盖面广的媒体传播途径。
云计算周刊
比特云计算周刊关注云计算产业热点技术应用与趋势发展,全方位报道云计算领域最新动态。为用户与企业架设起沟通交流平台。包括IaaS、PaaS、SaaS各种不同的服务类型以及相关的安全与管理内容介绍。
CIO俱乐部周刊
比特CIO俱乐部周刊以大量高端CIO沙龙或专题研讨会以及对明星CIO的深入采访为依托,汇聚中国500强CIO的集体智慧。旨为中国杰出的CIO提供一个良好的互融互通 、促进交流的平台,并持续提供丰富的资讯和服务,探讨信息化建设,推动中国信息化发展引领CIO未来职业发展。
IT专家网
IT专家新闻邮件长期以来,以定向、分众、整合的商业模式,为企业IT专业人士以及IT系统采购决策者提供高质量的原创内容,包括IT新闻、评论、专家答疑、技巧和白皮书。此外,IT专家网还为读者提供包括咨询、社区、论坛、线下会议、读者沙龙等多种服务。
X周刊
X周刊是一份IT人的技术娱乐周刊,给用户实时传递I最新T资讯、IT段子、技术技巧、畅销书籍,同时用户还能参与我们推荐的互动游戏,给广大的IT技术人士忙碌工作之余带来轻松休闲一刻。