随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都已建立或正在建设企业的CRM(客户关系管理)系统。作为重要的客户接触点，呼叫中心是CRM系统中不可或缺的部分。但传统的呼叫中心通常被定位于企业的“客户服务中心”，用来为客户提供咨询服务或交易服务。如何将传统的呼叫中心与新建的CRM系统整合，使其成为有效的与客户交流的双向渠道，是不少企业所需面对的问题。
呼叫中心与CRM整合项目的分类
出于企业行业、企业情况以及企业发展战略的不同，每个企业在进行此类整合时，呼叫中心和CRM系统之间的偶合程度会有所差异，由此整合项目复杂程度以及所需的技术、人力、财务和管理的资源也会有所不同。如表一所示，根据呼叫中心与CRM整合项目所涉及范围的大小，及其复杂程度，大致可分为三类。
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表一：呼叫中心和CRM整合项目的分类
按照项目复杂程度的高低，呼叫中心和CRM整合项目可被划分为低、中、高三个层次。项目的涉及面越大，复杂度越高，所需的技术、管理等资源也会越多，相对地，企业管理层也需要增加对项目的关注和支持。对多数传统呼叫中心和CRM整合项目，其复杂程度一般只涉及第一、第二层次。但企业管理层也可利用CRM建设的时机，推进企业组织建设和流程管理，使企业向以客户为导向的方向发展。
整合项目的管理与实施中需注意的几点
每个呼叫中心与CRM整合项目的涉及面和复杂程度都各不相同，项目的目标和实施过程也不会一样。在此，本文作者仅根据自身参加此类项目的经历和经验，总结了此类整合项目在管理和实施方面需要注意的地方。
1、整合方案的规划和设计应遵循“自上而下，通盘考虑”的原则——在整合项目酝酿阶段需要结合企业自身特点以及对客户的服务与管理战略，明确定位呼叫中心在客户关系管理中的地位、作用及其发展方向。在此基础上确定整合所需要达到目标。目标又可分解为技术目标、流程与流程管理目标、服务质量控制目标、营销渠道的建设目标等。这些目标可再具体到详细的项目需求。同样在制定项目技术方案时，也需要进行从上向下的系统设计。从CRM整体规划的角度上考虑对呼叫中心的整合，包括呼叫中心在CRM体系构架中的位置，采用何种技术进行对接，数据的流向及定义，整合程度等等。
2、加强整合项目实施过程中管理与支撑——CRM项目不仅涉及技术，也会深深地影响一个企业的服务水平和市场战略，甚至是管理理念和组织架构。所以CRM项目不能简单地等同于一个IT系统建设项目，这一点已成为业内的共识。因此，CRM项目的实施即要求有良好的项目管理，也需要获得来自实施企业内部的充足支撑。呼叫中心与CRM的整合项目同样也不例外。不管整合项目是由本企业IT部门实施，还是采用外包形式，企业都应组织呼叫中心、市场部等部门的CRM系统使用人员参加和配合项目的进行。企业也需指派专人负责项目的管理和监控。对于复杂度较高、影响大的项目，企业高层也应予以直接关注，控制项目的进行情况，对项目的实施给与必要的支撑和指导。
3、注重对流程及流程变更的管理——首先呼叫中心与CRM系统整合后，所涉及的客户服务与管理的业务流程会有一定程度的变化。因此流程管理也应在整合项目中受到足够的重视。在整合项目的规划时期，就需采用“自上向下”的设计原则，设计整合后的客户流程，明确整合项目对客户流程变更的范围与影响。在项目实施过程中，则需将流程变更的职责落实到相关部门或责任人，以确保整合后新客户/业务流程能正确运行。举例来说，在项目的实施进程中，呼叫中心需要配合项目的实施及时安排好座席代表与前台管理人员对新客户服务流程的培训，以便整合后新客户服务流程能够平滑过渡，最大限度地减少流程变更带来的不利影响。整合项目中对流程与流程变更的管理还需涉及系统维护这一类起支撑作用的次要流程。一个大型企业的呼叫中心可能会有专门的维护团队，而企业的CRM系统维护则可能由企业IT部门负责。这时，新系统维护管理流程的建立，各维护部门之间的职责划分就应该通过整合项目中的流程管理来落实。
